迎峰度夏以来，受暴雨、高温天气影响，多地用电负荷不断创新高，国网客服中心业务量持续高位运行。8月4日，95598电话渠道呼入量达28.17万通，人工服务请求量18.34万通,在线服务接入量25.72万通，人工服务请求量6.45万次,核心业务数据再次刷新年内新高,这意味着95598电话与在线服务两个渠道服务量双双创年内新高。
面对持续激增的服务压力，国网客服中心认真贯彻国家电网有限公司迎峰度夏电力保供会议精神，落实迎峰度夏电力保供工作要点，执行2025年迎峰度夏全渠道供电服务保障方案。该中心主要通过加强业务运营、细化现场管理、科学调控资源等举措，确保服务力量充足，优先保障暴雨洪涝等受灾地区客户诉求得到及时响应与快速处置。
为保障95598热线、网上国网在全渠道平稳运营，国网客服中心强化值班值守，组织各级干部员工深入一线参与话务接听，身体力行感受客户需求、业务流程规则等，同时做好员工心理关爱和后勤保障。南（北）分中心做实跨时段话务应急，快速响应客户用电诉求。北方分中心严格落实“一省一策”保障要求，针对北京、天津地区暴雨，做好与省公司双向共情传递灾损情况、抢修进度、长时间停电事件等实时信息，加强运营服务保障，组织支撑人员话务接听，有序调动在岗及休班人员参与应急抢险708人次，将受灾地区服务权限调至最高，持续做好民生、人身安全等紧急诉求提级传递。南方分中心加强与国网冀北、河北电力的信息交互，实时跟踪工单处置进度，根据话务情况启动各类应急措施，有序调动390人利用休息时间参与先锋应急，1182人次参与跨时段应急，全力保障客户诉求及时响应。各部门管理人员驻守现场，及时做好现场调度、紧密关注员工状态，同心协力迎战话务高峰，有效筑牢服务保障防线。
下一步，国网客服中心将持续跟踪极端天气发展态势，做好全渠道业务量预测和人员统筹调度，加强与省市公司的联动协同，用心用情用力服务，解决群众急难愁盼。
