近日，国网客服中心南方分中心客服二部客服专员曹美芹通过晋级考试，正式成为二星客服专员，入职仅10个月就4次入选“好声音”榜单，创造了客户服务优秀案例的新纪录。“勤笔记，把重点，常复盘，善总结，多练习，敢表达”是她总结的学习方法，甜美嗓音的背后，究竟是什么“服务密码”让她频频得到客户表扬与认可？

用“笔记本”打好业务底子

打开曹美芹的笔记本，三种颜色的记号笔把繁琐复杂的业务知识点标注的井然有序，字迹娟秀工整，一笔一画非常清晰。

从听课笔记可以看出，她的知识框架十分有逻辑，不但有圆括号、方括号、中英文各类序号，还有“补充”“注意”等提醒词，这样类比“教材”的笔记，多次被内训师们借走，在新员工培训中供大家学习。

“您方不方便把缴纳电费时使用的户号报给我，咱们一起来排查一下呀？”当一位老人在电话中抱怨电费异常时，曹美芹一句亲切的询问立刻拉进了与客户的距离。

枯燥的“获取户号”，在她的通话中却如此巧妙恰当，不仅没有引起客户的不满，而是在服务初始就获得了客户信任。

“好嘞，谢谢您告诉我，这边有查到一个户号信息，我看到登记的户主姓名是什么丽，您看看是不是这个户号？”在与客户核对户名时，客户反问：“徐丽，双人旁的徐呀，这个字你也不认识吗！”

“是因为我们在核对户名的时候，为了保护客户信息，不可以告知姓氏，请您理解。”在曹美芹的解释下，客户连忙说：“不好意思不好意思，是我好笨啊。”“没事没事，您不用这样说自己，是我没有解释清楚。”

曹美芹也时常遇到客户的质疑和不耐烦，但这丝毫影响不到她的服务状态。“客户的情绪越糟糕，我的声音就要越亲切，这就是我的服务策略。”她坚定地说道。

如何能在每天几百通电话中都保持高水准的服务状态，这是专业素养和服务情怀的双重考验，曹美芹用非比寻常的“韧性”和“坚定”，以出色的专业服务在短短几分钟的通话中为客户解决问题，为客户带来美好感受。就像她时常说的那样：“您高兴，我也高兴。”

以“好声音”屡获客户盛赞

“你是机器人还是人工客服啊，声音这么美，你们这个95598窗口，我今天听到你的声音真是太幸福了，太治愈了，小姑娘你的声音怎么这么甜美呀！”5月3日，上海一位客户来电查询户号信息，客服二部客服专员曹美芹给客户留下了深刻印象，“谢谢您对我的认可，能给您带来好心情也是我的荣幸！”录音中流淌的温情互动，十分动人。

客户随后也询问了关于“纸质账单没有送到”的问题，曹美芹耐心解释无纸化账单的情况并告知客户电费账单的抄表例日和逾期时间，暖心提醒客户可以及时关注用电情况。虽然是个常见基础业务，但是曹美芹依然凭借及近完美的服务态度远超客户期待，获得客户肯定。

曹美芹的服务录音获评南方分中心5月“好声音”优秀服务案例，这不是她第一次“出圈”，她的录音曾多次被分中心质量管理专业用于案例教学，“不是一通录音优秀，是你随意听取一通录音都会被她甜美的声音打动，曹美芹这个客服专员太难得了，属于天赋型选手。”运营部质量控制专责刘萍每次提到曹美芹都赞不绝口。

随机打开曹美芹的一通服务录音，仔细倾听她的声音，会发现她字正腔圆又婉转动听，普通话非常标准，尾音上扬又干净利落。据了解，曹美芹小时候生活在北京，后在安徽上学，南北两地的成长经历让她性格和语言风格兼具南方的温柔甜美、北方的得体大方，构成了她独特的明朗声线。

靠“乐天派”稳定情绪赋能高效服务

“00”后的曹美芹生活中是个活泼开朗又有些“无厘头”的“萌妹子”。“你永远想不到她的回答，好像来自另外一个星球。”曹美芹的班长顾媛媛介绍，“我几乎没有见过她因为客户特别烦恼，只有一次自己在宿舍偷偷哭了，哭完便又恢复她元气满满的模样，服务满意率常年处于部门前列。”

客服行业是一个需要承接客户情绪和指标压力的高强度工作，眼前这个文静、简单的女孩，又是怎样保持“高能量”“正激励”？

“你不觉得上班很累吗？夏天又来了，话务应急会很多。”面对这样的疑问，曹美芹说。“我就是喜欢上加班的班，上的更有劲儿，每次应急我都来，越是加班我就越有劲。”

“那如果你和朋友约好了晚上要吃饭，突然让你加班你也不会不高兴吗？”“我们几乎都是和班组里面同事一起约，加班也一起加，加完去吃夜宵啊哈哈！”“那如果不是和班组同事呢，要赶去市区。”“嘿嘿我就知道我们的工作性质就是这样，有一次放假前，大家都要出去旅行，结果临时要备班，其他人都是买的当天下午、晚上的飞机，只有我买了第二天的飞机，我是不是很机智！”在“穷追不舍”之下，曹美芹的回答果然总是超出想像，她的正能量是这么的“真”。曹美芹的兴趣爱好是画画，在同事们生日的时候，她会自己手绘“头像”，并签上自己的祝福。这是对生活的乐观态度，也是对工作的纯碎认识。

“快乐也是一天，不快乐也是一天。”曹美芹说，“那就让我们轻装出发，迎峰而上，去迎峰度夏的战斗里‘乐’而为之吧”