据广东交通之声8月11日报道：一男子在合肥机场乘首都航空班机登机前突然被告知20寸以下行李箱要托运，十几位乘客落地后发现行李仍在合肥机场，根本没人送去托运，“机场只愿意赔付300元且拒不道歉”。
8月12日晚，首都航空官方账号在小红书平台上发布《关于8月5日JD5841航班的致歉说明》：
尊敬的旅客：
首都航空就8月5日您乘坐首都航空JD5841航班体验不佳情况，我们深表歉意，公司非常重视并迅速核实情况。
经核实， 关于8月5日首都航空JD5841合肥-长春航班，部分旅客行李未随机到达长春的情况，由于当天航班客座率96%。为保障客舱安全和旅客舒适度，地面工作人员对于尺寸超规的手提行李在登机口进行卡控，需要办理转舱托运。根据机场安全需要，转舱托运行李需要重新通过安检，所需时间超过航班起飞时刻，导致当天行李未能同机抵达。事件发生后，公司客服在沟通时存在表达不当的地方，未能及时解决问题。
公司对于上述问题发生深表歉意，公司服务质量管理部门已启动内部调查并将按照制度明确相关责任。
首都航空自2019年转型差异化服务以来，致力于为旅客提供灵活、多元的出行选择。旅客可在购票时按需选购行李额度，公司在官网及短信同步展示手提行李尺寸限制（20×30×40 cm），以兼顾民航安全规定与客舱舒适体验。对于部分旅客反映的行李政策展示不直观、 不突出的问题，公司已启动官网、APP 的整改工作，进一步在购票环节加强提示。
对于您本次出行遇到的不佳体验，首都航空再次向您表示诚挚的歉意，欢迎您继续选乘首都航空，并给公司提供更多的建设性意见，我们期待能用更安全、更贴心的服务，与您共赴每一段美好旅程。
