9月21日，有旅客在小红书发文称，乘坐国泰航空航班时被后排两名旅客辱骂。对此，国泰航空向界面新闻回应称：“保障每一位顾客的安全和权益是我们首要任务。对于任何顾客不遵守航空安全规定及不尊重其他顾客权益的行为，我们始终保持零容忍的态度。因此，我们根据相关《乘客及行李的一般条款》规定，将拒绝此事件中二位滋扰他人的顾客未来乘搭任何国泰集团的航班。”
国泰航空方面称，经调查发现，于9月17日CX253航班上，两名顾客因为座椅靠背调整问题与前方顾客发生争执并作出语言和行为骚扰。期间，机组人员多次进行调解和劝阻， 但两名顾客未停止滋扰行为。机组人员安抚受影响顾客，在经济舱已满员情况下为其安排了特选经济舱以调换座位。 受影响乘客调换座位后，机舱服务经理对涉事乘客的不当行为进行了劝诫并给予了两次严重口头警告。根据相关《乘客及行李的一般条款》规定，涉事的二位顾客将被拒绝乘搭未来任何国泰集团的航班。
国泰航空表示，公司一向重视顾客安全和旅程体验，绝不会容忍任何机上滋扰行为，谨就事件向受影响的顾客再次致歉。
