每年春运等节假日，除了在12306上抢票，不少人还选择使用第三方软件进行购票。好不容易抢到票，却发现座位不理想——不靠窗、不连坐，这时候如果页面突然弹出一个“免费换座”，相信不少人都会忍不住点一下。
但很多消费者没有想到，这个看起来像“福利”的功能，用掉的实则是用户唯一一次的改签权益。
在今年“3·15”国际消费者权益日到来之际，记者调查发现，多家第三方购票平台的“免费换座”“一键换座”功能，实际上是将铁路改签功能进行包装，诱导消费者在不完全明白的情况下，就用掉一次改签权益，导致消费者如因行程有变，无法再次改签或需支付多余的退票手续费。
买完票后页面显示可以“免费换座”，点击后退票时被扣108元
根据黑猫投诉上的案例显示，来自北京的王先生今年2月25日，通过智行火车票app购买了两张从谷城北至北京西的火车票。出票后他发现，两张座位并未连在一起。就在查看订单时，页面下方显示可以“免费换座”，王先生随即按照操作进行了换座。
但不久后行程发生变化，他准备退票时才发现问题：系统提示需要收取20%的退票手续费，共计108元。王先生仔细查看订单后才发现，此前点击“免费换座”时已经完成了一次改签操作，而春运期间，铁路部门规定凡是改签后的车票再次退票时需收取20%的手续费。平时则按照原有的退票规则按比例收取手续费。
“当时页面并没有在显眼位置提示这是改签操作。”王先生告诉记者，“我只是想换个座位，没想到把唯一一次改签权益用掉了。”
广东的方女士同样在黑猫投诉上反映，自己2月4日在该平台购买了一张从广州南到汕头的高铁票，购票成功后页面随即弹出“免费换座”提示。由于希望换到靠窗位置，她按照提示完成了换座操作。
几天后行程发生变化，方女士申请退票时才得知，该操作实际上属于改签换座，退票时被收取44.5元手续费。
她认为，这是平台利用用户想坐靠窗位置的心理故意诱导。“平时我们买完票，只要出票了就不会再怎么关注，平台直接弹窗跳出来说可以免费换座，消费者肯定是会点进去的，而且平台当时也没有在明显的位置标注是改签，就导致用户在不知情的情况下用掉了自己的改签权益。”方女士说。
记者实测：改签提示多藏在页面底部“用户须知”中，字体小、不易被发现
记者在黑猫投诉平台检索发现，与“免费换座”相关的投诉数量已超过570条，涉及平台包括智行火车票、去哪儿、携程等多个主流出行购票平台。
不少消费者在投诉中提到，这类功能在表达方式上存在一定营销包装，容易让用户误以为是平台提供的额外福利，从而形成“诱导”。
3月13日，记者在多个第三方购票平台进行实测。
记者在智行火车票、去哪儿旅行、同程以及携程4个平台完成购票后，订单页面下方都存在“免费换座”或“一键换座”的提示，同时下方也有关于换座的解释，比如在线换座是一项通过车票改签实现座位变更的快捷服务，换座成功后不支持再次改签……但这样的几行说明，由于文字普遍较小，且夹在众多告知事项中，并不明显，不容易被看到。
更需要注意是，在智行火车票和去哪儿旅行APP上，关于改签的详细提示，是在“换座”按钮的下方，在页面底部“用户须知”或其他说明区域。
对于被“免费换座”提示吸引，已经点击过换座的用户来说，此时往往不会继续往下看说明文字，且不会意识到自己正进行改签操作。
这意味着，用户在换座的同时，也用掉了唯一一次的改签权益。如果后续行程发生变化需要退票，就可能承担额外费用。尤其在春运期间，一旦改签后再退票，就必须支付20%的退票手续费。
随后，记者联系多家第三方购票平台客服进行询问。
其中有平台表示，此前确实存在提示不够清晰的情况，目前已经对系统页面进行了调整。
智行火车票客服表示：平台已在春运期间对页面进行了优化。用户点击“免费换座”进入页面后，会看到明显的“改签换座”提示，同时设置弹窗进行告知。
去哪儿旅行客服则表示：对于“免费换座”“一键换座”等表述是否进一步调整，将上报相关部门研究优化。
随后，记者还联系了12306客服。客服表示，用户可以通过改签同一车次来达到换座的目的。不过，在12306平台上系统只提供“改签”这一选项，并不会使用其他表述，用户在操作时能够明确知道自己正在使用改签权益。
律师：将改签包装成免费换座，可能侵犯消费者知情权
针对消费者投诉的这一现象，河南中豫律师事务所律师陈兴表示，自2012年铁路实行实名制购票制度以来，同一旅客想实现换座效果，通常需要通过改签完成。但随着第三方购票平台的兴起，一些平台将改签功能包装为“免费换座”等营销功能，可能对消费者产生误导。
陈兴指出，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，消费者享有知悉所购买服务真实情况的权利，经营者在提供服务信息时应真实、全面，不得进行虚假或引人误解的宣传。
如果平台未在显著位置说明“免费换座”实为改签操作，就可能侵害消费者的知情权和选择权。尤其是在春运等特殊时期，改签可能影响退票费用，如果平台仍以“免费”进行宣传，而未提前明确提示，就容易引发消费纠纷。
律师建议，消费者在第三方平台购票或使用相关功能时，应仔细查看操作说明，尤其是涉及改签、退票等权益变化的提示内容。如果发现平台存在误导行为，可以通过与平台协商、向消费者协会或市场监管部门投诉等方式维护自身合法权益。
