制图:黄亚岚(豆包AI生成)
长期以来，未成年人网游“氪金”(充值)问题备受关注。日前，南都记者收到关于多宗投诉称，孩子在家长不知情的情况下，私自在游戏内发生大额消费支出，信息显示收款渠道商为广东欢太科技有限公司等，背后涉及OPPO等东莞知名手机品牌。多名家长也同时指出渠道商在账号登录时审核失守、在申诉退款时设置障碍。
同时需要关注的是，软件平台设置的的支付验证，为何能被孩子绕过?毕竟家长的监护本应作为“第一道防线”，但他们往往事发后才惊觉失守。可见监护的缺位，也为未成年人的冲动消费敞开了另一扇门。
我们不禁追问:究竟谁该为被打开的“魔盒”买单?——是诱人沉迷的游戏?是疏于监管的家长?还是那道悄然洞开的支付防线?正值“315”来临，南都东莞新闻部推出《谁该为未成年网游“氪金”买单?》系列报道，对上述问题进行深入调查。
案例
12岁孩子刷走老人7000元养老金
实名认证及防沉迷系统被指“形同虚设”
黄先生遭遇的情况颇具代表性。他60岁的母亲有一张每月收取养老金的银行卡，一年才取从卡里取一次钱。春节前去取钱时，忽然发现账户里都空了，这才发现是12岁孩子在自己不知情的情况下向游戏《蛋仔派对》陆续充值了将近7000元，掏空了老人账户。
黄先生坦言，夫妻俩均在外务工，确实有监管不力的部分。后来才知道孩子周六日回村里老家时，用老人的身份信息绑定了游戏，又看到了老人用便签贴在银行卡背面备忘的支付密码。但黄先生也认为，平台应该要能识别60岁老人的身份信息。“一个60岁的老人家，她不会玩这种儿童游戏啊。”
随后，黄先生向收款的游戏渠道方广东欢太科技有限公司申请全额退款，但几经协商，欢太科技只愿意退款4500元。“他就说家长监管不力，但他们根本没有人脸识别，小孩随便弄个身份证就可以注册绑定账号。”
而谬女士至今不清楚亲戚小孩是如何用母亲手机充值《蛋仔派对》的。她小孩上六年级，平时周六日回来家里玩，当天下午自己、母亲和小孩都在家，母亲忽然发现微信零钱对不上，才去联系客服拉了消费账单，显示有欢太科技的扣款。随后她联系欢太科技申请退款，提交了未成年人和家长的资料，但收到电话反馈，回复提交的资料只能核实到充值行为发生，无法证明未成年人充值消费，无法退款。
未成年人使用老人身份信息进行实名认证、充值，该如何重点监护?
3月13日，欢太科技回应南都记者称，未成年人使用成年人身份信息进行游戏注册与消费，是全行业共同面临的挑战，也是防护欢太科技体系重点监测和干预的方向。欢太科技构建了专项监测与干预机制，聚焦于识别和管控此类高风险账号:建立基于多维度数据的未成年人识别模型；与游戏方紧密协同、联防联控。
基于此，南都记者分别使用了OPPO手机、苹果手机、vivo手机实测检验。以《蛋仔派对》为例，登录前游戏会提示“在使用服务前，请务必打开链接并审慎阅读《网易游戏使用许可及服务协议》《网易游戏隐私政策》《网易游戏儿童个人信息保护规则及监护人须知》和《第三方共享个人信息清单》的全部内容”，但事实上，无需打开链接就能直接点击“接受”并快速进入游戏。
如该手机未曾在防沉迷系统实名，则首次游戏需要输入姓名与对应身份证号。但如果使用成年人信息进行实名登记过，即便下载新游戏也不再需要身份信息验证。当使用经过OPPO账号成年人实名认证的OPPO手机时，南都记者通过手机应用商店下载手游《蛋仔派对》《地铁跑酷》《迷你世界》，登录时直接连接到OPPO实名账号，显示“使用系统账号授权登录成功”“已在防沉迷系统实名，可直接进入游戏”。不过，在《蛋仔派对》1分钟内连续3次充值，即便设置了支付宝快捷支付，也均需输入支付密码。vivo、荣耀等机型也是同一情况。
截至2026年3月中旬，黑猫投诉平台上关于“未成年退款”的投诉累计已超20万条，涉及金额从几百到上万元不等。南都记者梳理欢太科技近三个月的案例发现，家长若要退款，需提交户口本、身份证、支付账户实名截图、游戏角色信息、充值订单号等大量材料，并详细描述孩子如何拿到手机、如何知晓密码等细节，以证明充值系未成年人所为。
然而即便材料齐全，平台也常以“账号已实名认证为成年人”为由，最初只同意部分退款甚至拒绝退款。许多家长需要经历多次沟通或转向其他多个渠道投诉后，退款比例才可能被逐步提高。复杂的流程甚至催生了社交平台上一些声称提供“未成年游戏退款服务”的机构。
漏洞
未成年人用成年人账号随便充值
举证难、退款协调变“消耗战”
以欢太科技为代表的此类软件渠道商，为何频频被投诉?据欢太科技官网介绍，该公司是以互联网为基础的全球综合性服务平台，现已推出包括软件商店、游戏中心、浏览器在内的多项服务和产品。欢太为OPPO、一加、realme提供官方互联网服务。
这种关系绑定，创造了一个商业上高效闭环的“渠道服”模式。因为手机厂商自带的应用商店是重要的软件分发渠道，用户的充值款项并非直接进入游戏开发商账户，而是先进入渠道商的支付体系，在扣除一定比例的渠道分成后，余款再结算给游戏开发商。这一系列行为的后台服务提供者与合同相对方，正是欢太科技这样的渠道商，也决定了其在后续退款纠纷中无法回避的核心地位。
而用于约束未成年人使用软件的“防沉迷系统”、实名验证以及支付环节，为何屡屡被轻易通过?南都记者观察到，在实际操作中，未成年人可直接使用已成年的手机账号直接登录游戏，在知道支付密码的情况下，充值起来畅通无阻。
欢太科技曾表示，其自研的未成年人识别算法模型能综合账户实名、付费时间、游戏内言论等多维度信息，对疑似未成年人的高危账号在支付环节启动人脸识别。可前述案例中，孩子在短时间内连续大额充值却未触发任何额外验证，使得这一机制的有效性有待观察。许多投诉者认为，平台不能仅仅以“账号实名信息为成年人”作为免责理由，而有义务通过更先进的技术手段去识别实际操作者。
当未成年人绕过障碍顺利“氪金”并经家长发现后，家庭的退款之路很快会陷入一场与渠道平台围绕证据展开的“博弈”。
除了举证困难，即便渠道商同意退款，全额退款也非常难。行业通行的处理原则是只退还账户内尚未消耗的虚拟货币，若用户已经享受了游戏服务、获得了情感体验，这部分“已消费”的价值可能无法返还。但是这一逻辑在法律和伦理层面均存在争议。
广州金鹏(东莞)律师事务所高级合伙人谭福龙向南都记者表示，根据《民法典》，八周岁以上未成年人是限制民事行为能力人，大额游戏充值超出其年龄、智力范畴，属于效力待定民事行为，监护人不予追认则该行为无效。
此外，漫长而复杂的多边协调往往变成一种“消耗战”。一个典型的退款案例，涉及家长、渠道方，有时还包括第三方支付平台，用户需要在这些主体间反复沟通，重复提交材料。
那么退费比例的标准究竟是如何设置的?欢太科技回应南都记者称，在具体退款处理中，会结合实际情况、相关记录及举证材料进行个案判断与核定，主要围绕未成年人充值的可能性评估、游戏内增值服务的消耗情况、监护人的监护程度三个核心维度综合判断，并据此确定具体的退款比例。
总而言之，若要解决“未成年人网游氪金”的问题，需渠道商和游戏厂商、家长监护人和有关部门多方协同共治。
监管
部门监管、平台义务、家长监护等堵点待解
律师称退款比例协商不能仅凭平台单方意愿
未成年人游戏充值退款究竟该由谁管?为何家长维权屡屡碰壁?南都记者发现，东莞市工信局、东莞市文广旅体局、东莞市市场监管局三个部门成为市民投诉最集中、最易被视作监管责任主体的单位。为此南都记者逐一采访上述部门，却发现多部门回应直指“监管真空”。
东莞市工信局表示，其主要负责拟订工业与信息化领域政策、推动技术创新和信息化应用等工作，网络游戏监管与消费监督并非该局职能范畴；东莞市文广旅体局同样回应称未成年人游戏充值问题不属其职责范围。东莞市市场监管局则表示，将配合行业主管部门进一步规范行业管理，引导企业和消费者共同构建健康有序的市场经营秩序。
作为消费者权益保护的“最后防线”，东莞市市场监管局直属的市消委会承担着此类消费纠纷调处的重要职能。针对过去一年来未成年人手机游戏充值纠纷的案件情况、发展趋势、投诉特点及纠纷难以杜绝的原因等相关问题，南都记者专门采访了该机构。
不过市消委会并未提及过去一年来相关案件数，仅表示在受理的未成年人游戏充值投诉中，呈现出“集中化”特征，即相关充值行为多发生在少数头部热门游戏平台。在维权环节，市消委会关注到双方就退费比例的认定多存在分歧，成为纠纷调处的难点与堵点。
谈及此类纠纷难以杜绝的根源，市消委会也未作回应。但南都记者留意到，2023年8月该机构曾在发布消费提示时剖析了四大症结:未成年人冒用家长身份信息与生物识别、家长设置免密支付导致防线失守、账户缺乏即时提醒致使大额扣款未被及时发现，以及最关键的——因账号实名信息为成人而导致的“举证不能”。
在监管方面，东莞市消委会表示，正联合相关职能部门督促企业优化退费流程。此后将进一步强化与相关企业的对话沟通，规范未成年人游戏充值和退费审核流程，从源头上减少纠纷发生。
从法律视角看，谭福龙指出，责任划分需遵循“过错与责任相适应”的核心原则，综合考量游戏开发者、渠道平台及监护人的法定义务履行情况，避免单一主体归责。
谭福龙明确，监护人承担此类纠纷的第一责任。其过错主要体现在监护义务履行不到位，包括未妥善保管手机、支付密码，对孩子的游戏使用行为缺乏有效监管，孩子初次充值后未及时制止教育，甚至主动帮助孩子完成人脸识别认证、绕过防沉迷系统等。这些会直接影响法院对责任比例的判定，成为降低退费比例的关键因素。
对于欢太科技等渠道平台及内置软件商店的手机厂商，谭福龙指出，其作为网络游戏服务提供者，受多部法律约束，负有落实实名注册、建立防沉迷系统、提供家长监护工具等法定义务。综合网上公开的投诉案例来看，平台的核心过错在于未履行上述法定义务，具体表现为实名认证流于形式、账号登录游戏无需二次实名等技术漏洞，以及未设置充值限额等不作为行为。
针对不少家长提出的“举证难”问题，谭福龙结合司法判例总结了几类法院采信比例较高的证据:一是行为轨迹证据，如充值时间集中在深夜、上课等未成年人非正常活动时段；二是游戏内行为证据，如角色名称、聊天记录呈现低龄化特征；三是支付账户与设备信息，如充值IP、设备型号与未成年人日常使用设备一致；四是监护人的初步举证，如网课证明、病历、孩子悔过书、监控片段等；五是平台后台数据——中国消费者协会明确要求，平台需保存不少于180天的消费记录，这是查明事实的关键。
“退款比例协商不能仅凭平台单方意愿，需审查平台是否存在技术漏洞、监护人是否存在监管疏忽，以此确定公平合理的比例。”谭福龙建议，监管部门应进一步细化动态验证技术标准，加大对恶意规避防沉迷系统企业的处罚力度；平台需摒弃对“静态实名”的依赖，落实人脸识别等实质验证措施；家长应切实履行监护职责，从源头减少纠纷发生。
