“五一”假期
本该是高高兴兴去玩
然而
吴先生在太原的住宿体验
却不那么美好
近日，市民吴先生爆料称，他在飞猪平台预定的索丽亚全智能影院酒店（太原东中环肿瘤医院店）客房一间，在入住前被自称“酒店老板”的人要求退房，投诉后，酒店却说：那是飞猪业务员假冒的。
接近一个月的时间里，他先后向平台、太原市场监管等渠道投诉，然而结果却是互相推诿，相互扯皮。目前，他已于深圳报警立案。
5月28日，深圳新闻网记者对吴先生进行了电话采访，详细了解了此事的经过。
入住“碟中谍”：
一家酒店冒出“两个老板”
据吴先生介绍，4月30日，他通过飞猪平台预订了5月2日的索丽亚全智能影院酒店（太原东中环肿瘤医院店）客房一间，订单显示预订成功并完成线上支付。
当吴先生准备入住酒店时，酒店却主动来电，告知无房可住，理由是“平台擅自开启预订”，要求他自行联系飞猪客服处理。
在联系飞猪客服后，平台核实确认该订单有效，有房可正常入住。
此后酒店再次来电，称原房型已无，需更换为双床房，他表示同意更换。
但酒店随即提出要求：取消线上已支付订单，改为到店线下付款。
对于这一要求，吴先生明确拒绝，在他看来，他已在线上完成付款，线下交易意味着消费者失去平台交易保障，一旦出现纠纷无法维权。
此外，吴先生表示，在与酒店沟通的过程中，一位自称“酒店老板”的女性工作者，用质问的口气问他“你到底住不住？”“少扯有的没的！”试图以酒店老板的身份让他退订。
因酒店方态度恶劣，吴先生先后向飞猪平台，太原12315、太原市市长信箱、12345热线反馈此次遭遇，其中均反映了与该女性工作人员的通话内容，与事实描述，包括“其自称酒店老板”“强制线下交易”“态度恶劣”等关键事实描述。
5月6日，吴先生又接到了另一位“酒店老板”的电话，在电话中该老板表示，“那个先前自称是酒店老板的女性并不是酒店人员，是飞猪平台的业务员。”
5月25日上午11:58左右，吴先生又接到了自称是飞猪专员的电话。工号“信沐橙”的专员，首次向涉事业务员了解情况，并给出反馈：确认当天下午给他打电话的女性为该平台业务经理，确认其言语态度不好。然而，该专员却始终否认“自称过酒店老板和前台”，否认“预订价格过低，强制要求线下交易”等关键事实。
另外，飞猪专员表示，此次事件是因为他们的业务员操作失误导致，为表歉意愿意补偿他300元。
吴先生收到的退款截图。
在后续的处理过程中，酒店向市场监督管理局提交了盖章的情况说明，明确提出：飞猪违规开放房源、飞猪业务员冒充酒店老板与消费者沟通。
太原市场监管部门给吴先生的反馈则表示：未发现酒店有违法行为。
对于酒店、飞猪平台以及市场监管部门的答复吴先生是不满意的，他告诉记者：“都没问题，就我有问题，就我被骗了，还不知道找谁去。就我蒙受了时间、经济等多方面的损失，却不知道找谁去维权。”
记者调查：低价房问题频发，
平台、酒店到底谁来监管
对于低价房的问题早已不是什么新鲜事，近年来，游客在在线旅游平台预订低价房，到店后却被要求取消订单、加价换房甚至直接被拒入住的事件屡屡发生，不少消费者都有过类似糟心的体验。
记者了解到，4月27日，话题#女子订五一酒店房价翻倍被店员逼退房#登上热搜，引发网友热议。在此事件中，张女士经历了类似的情况。
据了解，她于今年2月7日，提前预订了柳州胡同七号酒店万达广场店5月1日至5日的房间，总价494.85元，计划“五一”期间前往柳州游玩。
4月23日，酒店突然致电，告知其老板已于三月离世，因背负巨额外债面临法院查封，门店四月即将关停，无法承接五一住宿订单，催促她尽快申请退款，并主动推荐其他住宿。
她将此事曝光在社交平台上后，得到了众多媒体的关注。4月27日，广西柳州市柳南区市场监督管理局发布情况通报：对于此事件，经初步核实，该酒店存在涉嫌违反《中华人民共 和国价格法》《明码标价和禁止价格欺诈规定》等相关法律法规的行为，我局已立案调查，并将依法依规严肃查处。下一步，我局将对辖区内住宿服务行业开展全面排查，畅通投诉举报渠道，依法严厉打击各类侵害消费者权益的违法行为。
广西柳州市柳南区市场监督管理局的快速响应和积极反馈，给了市场以榜样，震慑了不法和无良商家，净化了旅游住宿市场。
然而，多数情况下，在这类纠纷中，平台和酒店往往各执一词，一方推说房源是对方开放、规则是对方制定，一方指责对方未协调好房源信息、违规操作，最终吃亏的往往只有预付了房费、浪费了行程的消费者，多数消费者投诉之后也只能拿到少量补偿，很难讨到明确说法。
律师解读：
单方面取消订单，构成根本违约
对于吴先生的投诉，记者也咨询了上海天眷律师事务所专职律师林敏维。她表示，从法律角度来看，《中华人民共 和国民法典》《中华人民共 和国电子商务法》《中华人民共 和国消费者权益保护法》规定，消费者线上下单并付款后，酒店订单合约当即生效，属于受法律保护的服务合同关系，酒店应当按照原订单提供住宿服务。
酒店以“预定的房型无房”为由，要求消费者退款或补差价换房，并非不可抗力或法定免责事由，而是无正当理由单方拒绝履行合同义务，构成根本违约。消费者有权拒绝其不合理要求，要求继续履行合同、按原订单提供住宿服务或者要求酒店赔偿损失。
此外，林律师指出，对于飞猪来说，平台负有核验并确保房源信息真实、准确、可履行的法定义务；平台明知或应知酒店无房，却仍向消费者承诺有房可入住，属于未尽到信息审核与履约保障义务，根据《中华人民共 和国电子商务法》相关规定，消费者如遭受损失，可以要求平台与酒店承担连带责任。
记者随即拨打了飞猪平台的客服电话，客服反馈：“不知道这个投诉（吴先生投诉），并告诉记者需要投诉人的信息，再查订单的具体情况，然后去核实投诉的事情是怎么回事。已经反馈上去了，飞猪专员两小时之内给答复。”
截至记者发稿前，暂未收到飞猪平台反馈。记者将持续跟进此事件。
