7月28日，山西晚报山河+记者接到长春网友余先生反映，其拨打长春天然气集团有限公司官方客服热线时遭遇令他费解的情况：在等待接通期间，语音提示排在他前面的客户数量并未随时间推移而减少，反而逐渐增加。
据余先生提供的一段3分39秒的音频显示，等待25秒时，语音提示"您的前面有3位客户在等候"；1分57秒时，提示"您的前面有4位客户在等候"；3分28秒时，再次提示"您的前面有5位客户在等候"。余先生表示，按照常理，排在前面的客户应随时间推移逐渐减少，但语音提示却显示人数在增加，这让他怀疑客服接待存在"加塞"情况，认为此举是对客户的不尊重。
公开资料显示，长春天然气集团有限公司（简称"长天集团"）是长春市国资委监管的公益类一级企业，也是吉林省首家开发利用天然气的企业及省内最大的非居民用户天然气供应商。其客服体系以"用心用情服务，守护万家烟火气"为理念，通过线上线下融合的方式，为用户提供全方位、标准化的燃气服务。其中，24小时服务热线96699涵盖气费查询、故障报修、业务咨询、预约安检、停气通知、燃气报装等全业务流程，并依托人工智能和大数据平台实现一体化预约及无缝对接的服务监管。
7月28日下午，针对余先生的疑问，山西晚报山河+记者以普通用户身份拨通长春天然气集团有限公司官方客服热线。一位客服人员解释称，系统绝对不存在插队或夹塞的情况。按该客服人员描述，热线系统将长春市区、农安以及报警出警三条线路合并统一排队，语音提示的排队人数为三条线路等待人员总和。由于报警等紧急线路随时有新进线，总排队人数会出现动态增加，但不会影响用户实际排队进度。
