今年以来，国网白银供电公司紧密围绕卓越供电服务体系建设，深入践行“人民电业为人民”的企业宗旨，持续优化供电服务管控机制，推动供电服务问题治理取得质的提升和量的压降，通过“析、访、应”三重硬举措，赋能优质服务再升级，上半年全口径实现“零投诉”。

规于行，以“析”为引提质效

市、县公司两级主要负责人每日视频“连线”供电服务业务工单处理情况，以问题为导向，聚焦薄弱环节，不断强化服务质量管控。专业部门及县区公司透过服务工单内容个性问题直击问题的“病因”，链条式挖病根、晒症结，共同探索出一套既符合工作实际又真正解决问题的管理机制。

“客户的声音就是我们改进服务的方向，我们会慎重对待每一条诉求和建议，确保每一个服务工单都得到妥善处理。”参加该公司供电服务视频督导会的人员表示在优质服务提升方面只有进行时，没有完成时。

“方寸”之间出效率，细微之处见管理。此举措有力推动了营销、配网、建设等专业建立工单协同日处置机制，树立“像抓严重违章一样抓服务问题”的工作理念，显著提升了工单处理速度与质量，实现“事不过夜、24小时办结”的服务目标，确保供电服务管控“八个抓”落地落实。

“我们会时刻以客户利益至上，规范人员服务行为，多换位思考，后期继续打磨自身，多观察、多反省，让各项制度有效落地，让优质服务再升级。”该公司业务专责表示。

精于微，以“访”为径强落实

“最近园区内好几家企业都在咨询市场化绿电交易，刚好有工作人员上门来集中讲解相关政策，解读的很清楚，很有指导作用！”提起上门走访服务，白银高新技术产业园区规划建设局韩兴蕾满心感激。

据了解，为切实提升供电服务质效，国网白银供电公司积极推动服务重心下沉，全面开展“属地化走访”活动。290余名台区经理融入3186个村社网格群，以网格为最小服务单元格，形成信息共享、资源共享、服务共建，打造“三网融合”供电服务网格体系的同时，联合政府部门开展电力市场政策“进园区”活动，服务54户企业优化电价策略，为客户节约用电成本约960万元。同时，每日结合日常工作主动上门走访网格客户，面对面收集客户用电诉求及建议，现场聆听并梳理出需要进一步加强服务的“问题清单”，让服务质量再度“升级”。

“请问我们这种事业单位适合参与电力市场化吗，参与市场化电价就会低吗？”“我不小心把户号输错电费交给别人了，有办法解决吗？”“交电费真的有优惠券吗？怎么能领到优惠券？”……从优化电费缴纳方式到加强政策宣传、从增加充电桩数量到日常业务咨询等等，当场解答疑问的同时，台区经理携带的笔记本上仔仔细细记录着大家提出的各类用电诉求与建议，确保问题及时被响应，处理不“出圈儿”。

迈过客户的门槛，走进的是客户的心坎，将“问题找上门”转变为“上门找问题”，转变的是工作方式，解决的是客户身边的关键小事。截至目前，该公司累计走访各类客户6.28万户，解决各类诉求2300余件。

质于优，以“应”为桥解民忧

“叮铃铃……”7月21日，一阵清脆的电话铃声突然响起，“1350”供电服务监督电话接到新世纪花园小区关先生的来电，“我家前面停电了，已经交了电费怎么一会了还没来电，能不能快来看一下？”接收到任务后，台区经理第一时间赴现场为客户进行现场检查并快速完成复电工作，不到20分钟关先生家中已正常用电。

事事有响应，件件有落实。据了解，为进一步加强服务监管力度、拓宽服务渠道，切实提升白银市“获得电力”服务水平，国网白银供电公司联合市营商环境建设局，开通了1350“一心为民”供电服务监督电话。该电话针对办电咨询、故障报修等业务提供7×24小时不间断服务，“全天候、全方位”秒响应，并通过“接诉即办、分级响应、限时办结”的全链条闭环管理流程，全力保障群众用电无忧。

让每一次通话都成为温暖的开始，让每一度电都带着温度，“一心为民”供电服务监督电话开通以来，已高效受理并解决273件工单。同时，针对客户诉求较多的电价电费类业务，制作3期宣传小视频，通过各类渠道推广宣传，获得客户一致好评。