“一个电话，不到十分钟你们就到了，这服务真没得说！”6月23日，家住三明市三元区龙腾小区的颜先生，对响应他的电力抢修需求而上门服务的工作人员连连称赞。
原来，当天颜先生家中突发停电，便随手拨通了张贴在楼道电表箱上的“网格云电话”，不到10分钟的时间，负责他居住小区供电服务的网格员小郑，与经小郑协调后的2名抢修工作人员便携带工具赶到现场，一番勘察诊断后，发现故障来自电能表后的用户长久未修空开氧化因接触不良造成跳闸，现场立马协助用户更换了设备，用电很快恢复正常。
这是今年以来，福建推出“网格云电话”服务，推动供电服务更加精准到位、更加贴近百姓的服务模式提档升级的一个现场生动案例。
“我们按片区划分组成若干个供电服务网格，每个供电网格都配备一个专属服务电话号码，并与对应负责的供电服务网格员进行深度绑定。”福建供电服务有限责任公司三明工作站副主任柯桢介绍。
与传统的供电客服热线不同的是，“网格云电话”服务模式响应客户的服务诉求，不需要内部管理流程上的人工层层调度与派工，依托线上数字化信息平台，“网格云电话”直通到专属网格员，客户服务热线管理系统同步线上自动完成故障报修、业务咨询等工单的全流程闭环处理和满意度调查回访。
“这是一个永久性专属网格服务电话，即使网格员更换了，这个电话也不会变。”柯桢进一步介绍。他还说，网格员不只是负责第一时间坐等接听电话，日常还必须主动下沉所辖社区，主动巡视巡查供电设施与线路，主动走访社区居民，结合“双网融合”机制主动结对帮扶孤寡困难与留守老人，排查供电隐患，了解用电需求，履行好从“群众找上门”到“服务送上门”的“电力片警”职责。
据统计，今年上半年，仅在三明，“网格云电话”就接听来电5039个，处理各类用电问题4273件，服务响应到达现场时间相比按常规拨打95598服务热线缩短10.2分钟。其中，涉及到比较复杂的用电问题近500个，网格员作为服务第一责任人，主动会同社区启动基层治理协同联办机制，快速排除故障，快速恢复供电。
从“被动接单”到“主动治理”，从“层层流转”到“直通快办”，供电“网格云电话”不仅提升了群众幸福感、获得感、安全感，也为基层供电服务提质增效探索出一条可复制、可推广的“福建实践”。
